Продукт — это больше, чем вещь, которую вы продаёте. Это каждый шаг, который проходит клиент: замечает проблему, слышит о вас, покупает, пользуется и рассказывает другу (или нет). Карта пути клиента рассказывает эту историю шаг за шагом, поэтому она естественно ложится на раскадровку. Ученики проводят свой портрет клиента через весь путь и отмечают, что клиент чувствует на каждом шаге. Низшие точки показывают, где бизнес может потерять клиента; высшие — то, чем стоит хвалиться в питче.
Это задание адаптирует метод из нашей статьи Карта пути клиента, которым компании пользуются, чтобы находить проблемы в собственном клиентском опыте.
| ШАГ | ЧТО ПОКАЗЫВАЮТ УЧЕНИКИ | ПРИМЕР: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Триггер | Момент, когда клиент ощущает проблему. | Мае приходит сообщение: Джордан снова потерял худи. Чувство: 1 из 5. |
| 2. Знакомство | Как клиент впервые узнаёт о продукте. | Флаер TagBack в рассылке для родителей: «Не покупайте одну и ту же худи дважды». |
| 3. Решение и покупка | Что его убеждает и как он платит. | Она читает, что номер телефона не виден, и заказывает онлайн семейный набор за $10. |
| 4. Первый опыт | Подготовка к использованию. Легко или неудобно? | Мая и Джордан клеят метки на шесть вещей, но инструкция запутанная, и одна метка встаёт криво. Чувство: 2 из 5. (Низшая точка.) |
| 5. Волшебный момент | Когда продукт выполняет своё обещание. | Одноклассник сканирует метку в автобусе; Мае приходит сообщение, и вечером худи уже дома. Чувство: 5 из 5. |
| 6. После | Покупает ли клиент снова или рассказывает кому-то? | Мая пишет в родительский чат класса; трое родителей делают заказ. |
Спросите: какой шаг вы исправили бы первым и как? (Ответ TagBack: 20-секундное видео на упаковке о том, как наклеить метку.) Сравните пути разных команд: большинство учеников удивляются, сколько клиентов можно потерять ещё до волшебного момента.
(Эти инструкции полностью настраиваемы. После нажатия «Копировать действие» обновите инструкции на вкладке «Редактировать» задания.)
Создай раскадровку, которая показывает путь твоего клиента с продуктом: от проблемы до рассказа другу.
Каждому ученику или команде нужен готовый портрет клиента, потому что этот клиент — главный персонаж в каждой ячейке пути.
Назначьте шаблон из шести шагов на панели учителя. Напомните ученикам добавить в каждую ячейку лицо, облачко мыслей или оценку от 1 до 5.
Ученики показывают триггер, знакомство, решение и покупку, первый опыт, волшебный момент и шаг «После», а затем пишут одно исправление под ячейкой с самой низкой оценкой.
Откройте каждую работу и проверьте, соответствует ли исправление самой низкой ячейке. Оставьте комментарий, если все оценки высокие: в реальном пути всегда есть слабый шаг.
Покажите раскадровки в режиме презентации, сопоставьте оценки всех команд и обсудите, где клиенты скорее всего сдадутся.
Ставьте за каждый из шести шагов 0–2 балла: 1 — если шаг показан, 2 — если показано ещё и чувство клиента с помощью лица, облачка мыслей или оценки от 1 до 5. Добавьте до 3 баллов за исправление под самой низкой ячейкой. Кривая метка TagBack при первом опыте, исправленная 20-секундным видео, — образец на полный балл.
Запланируйте 45–60 минут. Триггер, знакомство и покупку большинство учеников заканчивают быстро, а на первом опыте и волшебном моменте замедляются, потому что им нужно представить, как работает продукт. Оставьте в конце десять минут, чтобы команды сравнили ячейки с самой низкой оценкой и объяснили своё исправление другой группе.
Задание рассчитано на 9–12 классы, но 7–8 классы справятся с версией из четырёх ячеек: триггер, покупка, первый опыт и волшебный момент. Оставьте оценку чувства от 1 до 5, ведь главный навык — найти низшую точку. Старшеклассникам стоит выполнить все шесть шагов и подкрепить каждую оценку данными из интервью для портрета клиента.
Дайте ученикам шкалу чувств с лицами и словами, например раздражён, не уверен, успокоился и гордится, соотнесёнными с оценками от 1 до 5. В облачках мыслей могут быть короткие фразы. Прежде чем ученики начнут писать, проговорите вслух путь Маи, указывая на её лицо в каждой ячейке. Партнёры могут вместе отрепетировать предложение с исправлением, прежде чем добавить его в раскадровку.
Спросите, на каком шаге бизнес потеряет больше всего клиентов и почему. Сравните пути разных команд: сколько потенциальных клиентов отсеивается до волшебного момента? Затем спросите, что нужно на шаге «После», чтобы Мая рассказала о продукте другим родителям в чате. В качестве расширения пусть команды перерисуют самую низкую ячейку уже с исправлением.