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- Apertura / Bienvenida y Saludo
- Preparación para la Atención
- Pasos
- Antes de iniciar el día debo:* Preparar la estación de trabajo y contar con todo lo necesario.* Prestar atención a las estrategias de venta del día y comunicados importantes del GEC.* Aprovechar los minutos para revisar comunicados importantes* Conocer de un producto del banco.
- * Debo estar listo y de pie en el momento de la apertura.* Debo siempre recordar que el socio es una grata visita en nuestra casa, debo recibirlo como tal.* Esto marcará una diferencia en mi atención y el socio lo sentirá como personalizado.* Debo mostrarme con energía y dinámico en la atención.* Al llamar el SAF debo de inmediato hacer contacto visual y sonreir.
- Bienvenida y Saludo
- Pasos
- Buenos Días / Tardes / NochesBienvenida al Banco PopularMi nombre es JoséEn que le puedo servir
- Hola Gracias, quiero consultar sobre un producto llamado... y además vengo a hacer un depósito
- Claro doña Ana, con todo gusto, el producto ... está diseñado para..., Cuenta con los siguientes beneficios...Y si estuviera interesada solo debe presentar los siguientes requisitos...
- Identifique el trámite / razón de visita del Cliente.
- Como funcionario, con cada cliente debo:* Demostrar interés y atención* Escuchar atentamente sin interrumpir* Utilizar frases de Cortesía* Solicitar la Cédula para revisar datos y actualizar en caso de necesidad.* Facilitar los trámites a personas que requieran atención especial.* Siempre debo dar inicio a la atención de la ficha SAF.* Comunicarme con compañeros por los canales oficiales.
- Gestión de trámites, venta e integración
- Para ser mejor funcionario y poder resolver las consultas del socio debo:* Conocer la Ruta del Éxito* La Guía de Ventas CFBP* La Guía General de productos de crédito.
- Prestación del Servicio
- Referenciación de Clientes a la Fuerza de Ventas
- * Solicitar permiso al cliente en caso de necesitar hacer una consulta a compañero.* Ofrecer una disculpa al cliente en caso de ser interrumpido.* Indicar al cliente el motivo de levantarme de la estación.* Repetir sin fastidio las consultas del cliente.* Explicar de forma detallada los docs. que le brindo.* Cumplir las promesas de Servicio.
- Integración de Canales
- Recuerde durante su asesoría al cliente brindar detalle sobre la naturaleza del producto o servicio, principales características, beneficios y requisitos correspondientes.
- Prestación del Servicio
- La cliente requiere de atención integral para empresa, asesoría en productos de colocación prendaria e hipotecaria, de personas, empresarial o social,
- De acuerdo con el producto consultado procedo a brindarle la información básica y de paso la comunico con un asesor experto. (GEC / Supervisor de Ventas / Ejecutivo / jefe de Agencia)
- Revisando en los sistemas logro observar que no posee usuario web para hacer uso del App y de la página web.¿Le gustaría si le creo el usuario web?
- El tener el usuario Web le abre muchísimas opciones de hacer sus transacciones de forma ágil y sencilla,Si ud gusta, le puedo colaborar acompañándola en la descarga e ingreso y uso del APP y la página Web
- Claro, me encantaría
- Prestación del Servicio
- Integración de Canales
- Como funcionario es mi deber informarle que ud tiene otras posibilidades de realizar (depósitos / pago préstamos / pago tarjetas) de una forma rápida y sencilla y así evitar largas filas, nosotros contamos con Puntos BP y Cajeros Multiservicios (Dedique el tiempo para explicarle la facilidad de acceder, las particularidades y bondades de estos canales.)
- Por eso no se preocupe, le voy a conseguir el ususario y contraseña del WIFI de invitados del banco.
- ¡No se preocupe es un placer servirle!
- Muchísimas gracias
- Ayyy que pena se acabó mi saldo de celular y no tengo datos.
- Agende su Visita (Cuándo esté disponible)
- De igual forma con la intención de que ud no espere mucho tiempo para ser atendida, desde el app en la apartado CONTÁCTENOS, usted puede agendar su visita o sacar un tiquete virtual de atención.
- Cada vez que ud realice un agendamiento debe activar la cita 5 min. antes y se realiza desde el app o la webSi ud lo desea podemos hacer un ejemplo de agendamiento y así conozca como realizarlo a futuro.
- En serio, que bueno.
- Cierre y Despedida
- Verificar el Servicio Brindado
- Doña Ana, le puedo servir en algo adicional o algún otro trámite que desee realizar?Quedó todo claro?
- Gracias Solo eso sería y Todo quedó super claro... Muchas Gracias
- Despídase
- Gracias a sido muy amable
- Con gusto, estamos para servirle, que tenga un lindo día / tarde / noche, la esperamos pronto.
- Presentación Personal y Puesto de Trabajo
- Estamos para servirle; siendo así, le agradezco si valora mi servicio en la tableta que está saliendo de la oficina.
- Otros Cuidados
- Los puntos anteriores se refuerzan con lo establecido en el Manual Normativo Conglomeral de imagen y experiencia del cliente.• Al cierre de la oficina si aún hay clientes dentro de las instalaciones siendo atendidos, debe mantenerse portando su uniforme correctamente y no debe haber bullicio o comentarios de índole interno de cara a los clientes.• Recuerde que aún cuando la oficina haya cerrado, pueden haber clientes recibiendo el servicio, por lo que se deben evitar conversaciones personales que provoquen en el cliente una percepción negativa de la imagen institucional.
- Durante la Jornada laboral
- Recuerde:* Cuidar la apariencia personal, así como el uso del uniforme.* Mantener limpia y ordenada la estación de trabajo.* Portar el carné de identificación visible al cliente.* Cuidar la postura cuando se está frente al cliente.* No debe haber alimentos o refrescos en el puesto trabajo.* No ingerir alimentos o masticar chicle frente a los clientes.* La botella de agua no debe tener marcas o logotipos de otras instituciones que no pertenezcan al Conglomerado Financiero Banco Popular.
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