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- Caso de estudo TNV dispenser de field feito em substituição em Centro auditivo.
- O dispenser de field José substitui o colega António no Centro Auditivo de Rabo de Peixe.
- Olá, eu sou o José
- Eu sou o António
- Durante essa substituição faz um TNV (teste não venda, ou seja, o cliente não decidiu no momento).
- Este TNV gera controvérsia entre os dois dispensers por terem diferentes pontos de vista e interpretação das regras da empresa.
- Olá, eu sou o filipe
- Entrou neste caso em cena oresponsável comercial Filipe que decidirá.
- Quais são os Factos?
- Dia 1:
- José está no centro auditivo em substituição de António. José tem uma marcação. Recebe a cliente que vem com o marido. A cliente usa um aparelho.
- O José chama o CARE, faz os exames que resultam em perda bilateral. Experimenta aparelhos novos. Dadas as condicionantes a nível económico mencionadas pela cliente, apresenta a solução JET2 intra no valor de 2600€.
- A cliente menciona que quer falar com os filhos em casa.José solicita á cliente uma resposta até ao dia seguinte, o que é aceite pela cliente.
- José Escreve no sistema informático como resultado da consulta: “Proposta Bilateral Jet2 intra2600€ - Vai falar com os filhos e dá resposta amanhã”
- Dia 2:
- No dia seguinte, a cliente liga e informa que pretende falar com o António, o especialista que normalmente o acompanha no CA, ao que o José naturalmente acede.
- José Escreve nota no sistema: “Em chamada TNV no dia 2, cliente informa que vai falar com o colega António.”
- Dia 4:
- José liga telefonicamentea António, informa que fez o exame á cliente Maria, e que esta cliente pretende falar com ele. José diz a António para “fazer como achar melhor”
- Dia 11:
- Dia 28:
- Dia 13:
- António concretiza venda, registando a mesma em seu nome.
- António agenda TNV com a cliente para o dia 13.
- António faz a colocação e emite a factura.
- Dia 30:
- Após ver o historial em sistema, José liga a António e solicita a venda para si pelo facto de ser um TNV com venda em menos de 30 dias.Esta conversa despoleta uma troca de emails:
- e-mail 1:
- De: AntónioPara: Filipe, José“Olá Filipe Ligou-me agora o José porque eu tinha feito uma venda a um TNV dele enquanto me substitui no CA.Ele ligou no dia a seguir à cliente e ela disse que não resolvia porque estava habituada comigo e porque há vários anos que eu lhe falava em colocar aparelhos novos, por somente usar 1.Quando regressei o José ligou-me e informou-me da situação e que a cliente não quis resolver e que ele até tinha colocado a proposta de uns JET intra no DM por2600,00€, para eu ligar à cliente e tentar falar com ela porque ela só resolvia comigo.
- António envia o seguinte e-mail para o responsável Filipe, e para José:
- e-mail 1 (continuação):
- E se eu aguardasse mais uns dias e resolvesse com a cliente passadas 2 semanas após a data que foi tratado, visto que ela só resolvia comigo, palavras dela e do marido?Foi uma vontade da cliente.Cliente Cxxx –Maria.”
- Uns dias depois liguei à cliente ela veio com o marido e disse-me que só resolvia comigo porque andava pendente esta situação já algum tempo, adiou mais porque o marido esteve muito doente. Levou uns REAL 1 MINI RITE T à experiência e comprou REAL 3 MINIRITE T – 2850,00€.O José ligou-me agora a dizer que é um TNV e que a venda terá que ser para ele, mas a cliente só resolvia comigo e ele ligou no dia seguinte e a cliente não quis avançar.
- e-mail 2:
- De: JoséPara: Filipe, António “Boa tarde, Dado que é um TNV meu, solicito que seja aplicada a regra da empresa relativa a quem pertence uma posterior venda de um TNV no prazo de um mês.esclarecimento: No telefonema TNV da cliente as palavras dela foram apenas: quero falar com o António”
- José responde o seguinte:
- e-mail 3:
- De: António Para: Filipe, José “Se formos a pensar assim, eu já venho a propor à cliente há muito tempo. Fui eu quem lhe tem vindo a falar que necessita de usar 2.. Esta sra é acompanhada por mim há anos, conforme consta no NOAH. E fui eu que fiz a experiência, o fitting e já agendado. Q Cliente pode confirmar tudo isso. Não fui vender na zona de ninguém, é uma cliente que acompanho há anos e que veio ao CA. Não é uma questão da regra, foi uma decisão da cliente.”
- António responde:
- De: AntónioPara: Filipe,José “Se formos a pensar assim, eu já venho a propor à cliente há muito tempo. Fui eu quem lhe tem vindo a falar que necessita de usar 2.. Esta sra é acompanhada por mim há anos, conforme consta no NOAH. E fui eu que fiz a experiência, o fitting e já agendado. Q Cliente pode confirmar tudo isso. Não fui vender na zona de ninguém, é uma cliente que acompanho há anos e que veio ao CA. Não é uma questão da regra, foi uma decisão da cliente.”
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