Tuote on enemmän kuin myytävä esine. Se on jokainen vaihe, jonka asiakas käy läpi: ongelman huomaaminen, sinusta kuuleminen, ostaminen, käyttäminen ja ystävälle kertominen (tai kertomatta jättäminen). Asiakaspolkukartta kertoo tämän tarinan vaihe kerrallaan, joten se sopii luontevasti kuvakäsikirjoitukseksi. Oppilaat seuraavat persoonaansa polun läpi ja merkitsevät, miltä asiakkaasta tuntuu kussakin vaiheessa. Matalat kohdat näyttävät, missä yritys voi menettää asiakkaan; korkeat kohdat ovat sitä, millä esittelyssä kannattaa kehuskella.
Tehtävä mukailee artikkelimme Asiakaspolun kartoitus menetelmää, jolla yritykset etsivät ongelmia omasta asiakaskokemuksestaan.
| VAIHE | MITÄ OPPILAAT NÄYTTÄVÄT | ESIMERKKI: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Laukaisija | Hetki, jolloin asiakas tuntee ongelman. | Maya saa viestin: Jordan hukkasi taas hupparin. Tunne: 1/5. |
| 2. Löytäminen | Miten hän kuulee tuotteesta ensimmäisen kerran. | TagBackin mainos vanhempien uutiskirjeessä: ”Älä koskaan osta samaa hupparia kahdesti.” |
| 3. Päätös ja osto | Mikä hänet vakuuttaa ja miten hän maksaa. | Hän lukee, ettei puhelinnumeroa näytetä, ja tilaa verkosta $10 perhepakkauksen. |
| 4. Ensikäyttö | Käyttöönotto. Onko se helppoa vai ärsyttävää? | Maya ja Jordan laittavat tarrat kuuteen vaatteeseen, mutta ohjeet ovat sekavat ja yksi menee vinoon. Tunne: 2/5. (Matalin kohta.) |
| 5. Taikahetki | Kun tuote lunastaa lupauksensa. | Luokkakaveri skannaa tarran bussissa; Maya saa viestin ja huppari on kotona samana iltana. Tunne: 5/5. |
| 6. Jälkeen | Ostaako hän uudelleen tai kertooko jollekulle? | Maya kirjoittaa luokan vanhempien ryhmään; kolme vanhempaa tilaa. |
Kysykää: minkä vaiheen korjaisit ensin, ja miten? (TagBackin vastaus: 20 sekunnin video pakkauksessa, joka näyttää, miten tarra kiinnitetään.) Vertailkaa tiimien polkuja; useimmat oppilaat yllättyvät, kuinka monta asiakasta he voisivat menettää ennen kuin taikahetkeä edes tulee.
(Nämä ohjeet ovat täysin muokattavissa. Kun olet napsauttanut "Kopioi toiminta", päivitä ohjeet tehtävän Muokkaa-välilehdellä.)
Tee kuvakäsikirjoitus, joka kartoittaa persoonasi polun tuotteesi kanssa ongelmasta ystävälle kertomiseen.
Jokainen oppilas tai tiimi tarvitsee valmiin asiakaspersoonan, koska se persoona on päähenkilö polun jokaisessa ruudussa.
Antakaa kuuden vaiheen malli tehtäväksi opettajan hallintapaneelista. Muistuttakaa oppilaita lisäämään jokaiseen ruutuun kasvot, ajatuskupla tai arvio 1–5.
Oppilaat näyttävät laukaisijan, löytämisen, päätöksen ja oston, ensikäytön, taikahetken ja jälkeen-vaiheen ja kirjoittavat sitten yhden korjauksen heikoimmin arvioidun ruudun alle.
Avatkaa jokainen palautus ja tarkistakaa, että korjaus vastaa matalinta ruutua. Kommentoikaa, jos kaikki arviot ovat korkeita, koska todellisissa poluissa on heikko vaihe.
Näyttäkää kuvakäsikirjoitukset esitystilassa, asettakaa tiimien arviot rinnakkain ja keskustelkaa, missä asiakkaat todennäköisimmin luovuttavat.
Antakaa jokaisesta kuudesta vaiheesta 0–2 pistettä: 1 vaiheen näyttämisestä, 2, jos myös persoonan tunne näytetään kasvoilla, ajatuskuplalla tai arviolla 1–5. Lisätkää enintään 3 pistettä matalimman ruudun alle kirjoitetusta korjauksesta. TagBackin ensikäytön vino tarra, joka korjataan 20 sekunnin videolla, on täysien pisteiden malli.
Varatkaa 45–60 minuuttia. Useimmat oppilaat tekevät laukaisijan, löytämisen ja oston nopeasti ja hidastavat sitten ensikäytön ja taikahetken kohdalla, koska heidän on kuviteltava tuote toiminnassa. Säästäkää lopuksi kymmenen minuuttia, jotta tiimit voivat verrata heikoimmin arvioituja ruutujaan ja selittää korjausehdotuksensa toiselle ryhmälle.
Tehtävä on kirjoitettu luokille 9–12, mutta luokat 7–8 selviävät neljän ruudun versiosta: laukaisija, osto, ensikäyttö ja taikahetki. Pitäkää tunnearvio 1–5, koska matalimman kohdan huomaaminen on päätaito. Lukiolaisten pitäisi pitää kaikki kuusi vaihetta ja tukea jokaista arviota persoonahaastattelujen näytöllä.
Antakaa oppilaille tunneasteikko kasvoineen ja sanoineen, kuten turhautunut, epävarma, helpottunut ja ylpeä, kytkettynä arvioihin 1–5. Ajatuskuplat voivat olla lyhyitä fraaseja. Käykää Mayan polku läpi ääneen osoittaen hänen kasvojaan jokaisessa ruudussa ennen kuin oppilaat kirjoittavat. Parit voivat harjoitella korjauslausetta yhdessä ennen kuin lisäävät sen kuvakäsikirjoitukseen.
Kysykää, mikä vaihe menettäisi eniten asiakkaita ja miksi. Vertailkaa tiimien polkuja: kuinka moni mahdollinen asiakas putoaa pois ennen taikahetkeä? Kysykää sitten, mitä Jälkeen-vaihe tarvitsee, jotta Maya kertoisi muille vanhemmille ryhmächatissa. Laajennuksena tiimit voivat piirtää matalimman ruutunsa uudelleen korjaus paikallaan.