उत्पाद सिर्फ़ वह चीज़ नहीं है जो आप बेचते हैं। यह हर वह कदम है जिससे ग्राहक गुज़रता है: समस्या महसूस करना, आपके बारे में सुनना, खरीदना, इस्तेमाल करना, और किसी दोस्त को बताना (या न बताना)। ग्राहक यात्रा मानचित्र यह कहानी एक-एक कदम करके बताता है, इसलिए यह स्टोरीबोर्ड के लिए स्वाभाविक रूप से उपयुक्त है। छात्र अपने पर्सोना को इस यात्रा में आगे ले जाते हैं और हर कदम पर ग्राहक की भावना दर्ज करते हैं। निचले बिंदु दिखाते हैं कि व्यवसाय कहाँ ग्राहक खो सकता है; ऊँचे बिंदु वे हैं जिन पर पिच को गर्व करना चाहिए।
यह गतिविधि हमारे लेख ग्राहक यात्रा मानचित्रण की पद्धति को अपनाती है, जिसका उपयोग व्यवसाय अपने ग्राहक अनुभव की समस्याएँ खोजने के लिए करते हैं।
| कदम | छात्र क्या दिखाते हैं | उदाहरण: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. ट्रिगर | वह पल जब ग्राहक समस्या महसूस करता है। | माया को मैसेज आता है: जॉर्डन ने फिर हुडी खो दी। भावना: 5 में से 1। |
| 2. खोज | वे पहली बार उत्पाद के बारे में कैसे सुनते हैं। | अभिभावक न्यूज़लेटर में TagBack का पर्चा: “एक ही हुडी दो बार कभी न खरीदें।” |
| 3. फ़ैसला और ख़रीद | उन्हें क्या राज़ी करता है, और वे भुगतान कैसे करते हैं। | वह पढ़ती है कि कोई फ़ोन नंबर नहीं दिखता और $10 का फ़ैमिली पैक ऑनलाइन मंगाती है। |
| 4. पहला उपयोग | उसे लगाना। आसान है या झंझट? | माया और जॉर्डन छह चीज़ों पर टैग लगाते हैं, पर निर्देश उलझे हैं और एक टैग टेढ़ा लगता है। भावना: 5 में से 2। (सबसे निचला बिंदु।) |
| 5. जादुई पल | जब उत्पाद अपना वादा पूरा करता है। | बस में एक सहपाठी टैग स्कैन करता है; माया को मैसेज आता है और हुडी उसी रात घर आ जाती है। भावना: 5 में से 5। |
| 6. बाद में | क्या वे फिर खरीदते हैं या किसी को बताते हैं? | माया क्लास ग्रुप चैट में पोस्ट करती है; तीन अभिभावक ऑर्डर करते हैं। |
पूछें: आप सबसे पहले कौन-सा कदम ठीक करेंगे, और कैसे? (TagBack का जवाब: पैकेट पर 20 सेकंड का वीडियो जो दिखाए कि लेबल कैसे लगाएँ।) टीमों की यात्राओं की तुलना करें; ज़्यादातर छात्र यह देखकर हैरान होते हैं कि जादुई पल आने से पहले ही वे कितने ग्राहक खो सकते हैं।
(ये निर्देश पूरी तरह से अनुकूलन योग्य हैं। "कॉपी एक्टिविटी" पर क्लिक करने के बाद, असाइनमेंट के एडिट टैब पर निर्देशों को अपडेट करें।)
एक ऐसा स्टोरीबोर्ड बनाओ जो तुम्हारे उत्पाद के साथ तुम्हारे पर्सोना की यात्रा दिखाए, समस्या से लेकर किसी दोस्त को बताने तक।
हर छात्र या टीम को एक पूरा ग्राहक पर्सोना चाहिए, क्योंकि वही पर्सोना यात्रा की हर सेल में मुख्य पात्र होता है।
अपने टीचर डैशबोर्ड से छह कदम वाला टेम्पलेट असाइन करें। छात्रों को याद दिलाएँ कि हर सेल में चेहरा, विचार-बुलबुला या 1–5 रेटिंग जोड़ें।
छात्र ट्रिगर, खोज, फ़ैसला और ख़रीद, पहला उपयोग, जादुई पल, और बाद में दिखाते हैं, फिर सबसे कम रेटिंग वाली सेल के नीचे एक सुधार लिखते हैं।
हर सबमिशन खोलें और जाँचें कि सुधार सबसे निचली सेल से मेल खाता है। अगर हर रेटिंग ऊँची है तो टिप्पणी करें, क्योंकि असली यात्राओं में कोई कमज़ोर कदम होता है।
स्टोरीबोर्ड प्रेज़ेंटेशन मोड में दिखाएँ, हर टीम की रेटिंग एक साथ रखें, और चर्चा करें कि ग्राहक कहाँ सबसे ज़्यादा हार मान सकते हैं।
छह कदमों में से हर एक को 0–2 अंक दें: कदम दिखाने पर 1, और साथ में चेहरे, विचार-बुलबुले या 1–5 रेटिंग से पर्सोना की भावना दिखाने पर 2। सबसे निचली सेल के नीचे लिखे सुधार के लिए 3 अंक तक जोड़ें। पहले उपयोग में TagBack का टेढ़ा लेबल, जिसे 20 सेकंड के वीडियो से ठीक किया गया, पूरे अंकों का उदाहरण है।
45–60 मिनट रखें। ज़्यादातर छात्र ट्रिगर, खोज और ख़रीद जल्दी पूरे कर लेते हैं, फिर पहले उपयोग और जादुई पल पर धीमे हो जाते हैं, क्योंकि उन्हें उत्पाद को काम करते हुए कल्पना करना होता है। अंत में दस मिनट बचाएँ ताकि टीमें अपनी सबसे कम रेटिंग वाली सेल की तुलना करें और अपना प्रस्तावित सुधार किसी दूसरे समूह को समझाएँ।
यह गतिविधि कक्षा 9–12 के लिए लिखी गई है, लेकिन कक्षा 7–8 चार सेल वाला संस्करण कर सकती हैं: ट्रिगर, ख़रीद, पहला उपयोग और जादुई पल। 1–5 वाली भावना रेटिंग रखें, क्योंकि निचला बिंदु पहचानना ही मुख्य कौशल है। हाई स्कूल के छात्रों को सभी छह कदम रखने चाहिए और हर रेटिंग को अपने पर्सोना इंटरव्यू के सबूत से पुष्ट करना चाहिए।
छात्रों को चेहरों और शब्दों वाला भावना पैमाना दें, जैसे परेशान, असमंजस में, राहत में और गर्वित, जो 1 से 5 की रेटिंग से मेल खाएँ। विचार-बुलबुले छोटे वाक्यांश हो सकते हैं। छात्रों के लिखने से पहले माया की यात्रा ज़ोर से पढ़ें और हर सेल में उसके चेहरे की ओर इशारा करें। साथी स्टोरीबोर्ड में जोड़ने से पहले सुधार वाला वाक्य साथ में अभ्यास कर सकते हैं।
पूछें कि कौन-सा कदम सबसे ज़्यादा ग्राहक खोएगा, और क्यों। टीमों की यात्राओं की तुलना करें: जादुई पल से पहले कितने संभावित ग्राहक छूट जाते हैं? फिर पूछें कि बाद में वाले कदम में क्या होना चाहिए ताकि माया ग्रुप चैट में दूसरे अभिभावकों को बताए। विस्तार के रूप में, टीमों से सुधार लागू करके अपनी सबसे निचली सेल दोबारा बनवाएँ।