Een product is meer dan wat je verkoopt. Het is elke stap die een klant doorloopt: het probleem opmerken, over je horen, kopen, gebruiken en het een vriend vertellen (of niet). Een klantreiskaart vertelt dat verhaal stap voor stap, en past daardoor perfect bij een storyboard. Leerlingen volgen hun persona door de reis en geven aan hoe de klant zich bij elke stap voelt. De dieptepunten laten zien waar het bedrijf een klant kan verliezen; met de hoogtepunten moet de pitch uitpakken.
Deze activiteit is gebaseerd op de methode uit ons artikel Klantreizen in kaart brengen, die bedrijven gebruiken om problemen in hun eigen klantervaring te vinden.
| STAP | WAT LEERLINGEN LATEN ZIEN | VOORBEELD: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Aanleiding | Het moment waarop de klant het probleem voelt. | Maya krijgt een bericht: Jordan is weer een hoodie kwijt. Gevoel: 1 van 5. |
| 2. Ontdekken | Hoe ze voor het eerst over het product horen. | Een TagBack-flyer in de ouderbrief: “Koop nooit twee keer dezelfde hoodie.” |
| 3. Kiezen en kopen | Wat hen overtuigt en hoe ze betalen. | Ze leest dat er geen telefoonnummer zichtbaar is en bestelt online een gezinspakket van $10. |
| 4. Eerste gebruik | Het instellen. Is het makkelijk of irritant? | Maya en Jordan plakken labels op zes items, maar de uitleg is verwarrend en één zit scheef. Gevoel: 2 van 5. (Het dieptepunt.) |
| 5. Het magische moment | Wanneer het product zijn belofte waarmaakt. | Een klasgenoot scant het label in de bus; Maya krijgt een bericht en de hoodie is 's avonds thuis. Gevoel: 5 van 5. |
| 6. Daarna | Kopen ze opnieuw of vertellen ze het door? | Maya post in de klassenapp; drie ouders bestellen. |
Vraag: welke stap zouden jullie als eerste verbeteren, en hoe? (Het antwoord van TagBack: een video van 20 seconden op de verpakking die laat zien hoe je het label aanbrengt.) Vergelijk de reizen van de teams; de meeste leerlingen zijn verrast hoeveel klanten ze kunnen verliezen voordat het magische moment er ooit komt.
(Deze instructies kunnen volledig worden aangepast. Nadat u op "Activiteit kopiëren" hebt geklikt, werkt u de instructies bij op het tabblad Bewerken van de opdracht.)
Maak een storyboard van de reis van je persona met je product, van het probleem tot het doorvertellen aan een vriend.
Elke leerling of elk team heeft een afgeronde klantpersona nodig, omdat die persona in elke cel van de reis het hoofdpersonage is.
Wijs de sjabloon met zes stappen toe vanuit uw lerarendashboard. Herinner leerlingen eraan om aan elke cel een gezicht, gedachtewolkje of cijfer van 1–5 toe te voegen.
Leerlingen laten aanleiding, ontdekken, kiezen en kopen, eerste gebruik, het magische moment en daarna zien, en schrijven vervolgens één verbetering onder de cel met het laagste cijfer.
Open elke inzending en controleer of de verbetering past bij de laagste cel. Geef commentaar als elk cijfer hoog is, want echte reizen hebben een zwakke stap.
Toon de storyboards in presentatiemodus, zet de cijfers van elk team naast elkaar en bespreek waar klanten het snelst afhaken.
Geef elk van de zes stappen 0–2 punten: 1 voor het tonen van de stap, 2 als ook het gevoel van de persona wordt getoond met een gezicht, gedachtewolkje of cijfer van 1–5. Geef tot 3 punten voor de verbetering onder de laagste cel. Het scheve label van TagBack bij het eerste gebruik, opgelost met een video van 20 seconden, is een voorbeeld voor de volle punten.
Plan 45–60 minuten. De meeste leerlingen zijn snel klaar met aanleiding, ontdekken en kopen, en gaan dan langzamer bij het eerste gebruik en het magische moment, omdat ze zich moeten voorstellen hoe het product werkt. Houd aan het eind tien minuten over zodat teams hun laagst beoordeelde cellen kunnen vergelijken en hun voorgestelde verbetering aan een andere groep kunnen uitleggen.
De activiteit is geschreven voor leerjaar 9–12, maar leerjaar 7–8 kan een versie met vier cellen aan: aanleiding, kopen, eerste gebruik en het magische moment. Behoud het gevoelscijfer van 1–5, want het herkennen van het dieptepunt is de belangrijkste vaardigheid. Bovenbouwleerlingen houden alle zes stappen en onderbouwen elk cijfer met bewijs uit hun persona-interviews.
Geef leerlingen een gevoelsschaal met gezichten en woorden als gefrustreerd, onzeker, opgelucht en trots, gekoppeld aan de cijfers 1 tot en met 5. Gedachtewolkjes kunnen korte woordgroepen zijn. Loop Maya's reis hardop door en wijs in elke cel naar haar gezicht voordat leerlingen gaan schrijven. Tweetallen kunnen de verbeterzin samen oefenen voordat ze hem aan het storyboard toevoegen.
Vraag bij welke stap de meeste klanten zouden afhaken, en waarom. Vergelijk de reizen van de teams: hoeveel mogelijke klanten haken af vóór het magische moment? Vraag dan wat de stap Daarna nodig heeft om Maya andere ouders in de groepsapp erover te laten vertellen. Laat teams als uitbreiding hun laagste cel opnieuw tekenen met de verbetering erin.