Zákaznický scénář je narativní popis hypotetické situace, ve které zákazník interaguje s produktem nebo službou. Popisuje zákazníkovy cíle, motivace, chování a očekávání, stejně jako kontext a prostředí, ve kterém se interakce odehrává. Zákaznické scénáře se často používají ve výzkumu produktového designu, marketingu a zákaznické zkušenosti (CX), aby pomohly týmům pochopit perspektivu zákazníka a navrhnout produkty a služby, které splňují jejich potřeby.
Použití zákaznických scénářů má několik výhod, včetně:
Typický scénář zákazníka zahrnuje následující prvky:
Zákaznické scénáře se nejlépe používají v kolaborativním a iterativním procesu navrhování, kde mohou mezifunkční týmy spolupracovat, aby pochopily perspektivu zákazníka a navrhovaly produkty a služby, které splňují jeho potřeby. Některé způsoby použití zákaznických scénářů zahrnují:
První částí dialogu je, že vám zákazník dá vědět, jaký problém má a nebo čeho se touto interakcí snaží dosáhnout.
Poté, co vyslyšíte problém svého zákazníka, je řada na vás, abyste nabídli dostupné řešení.
Dále zákazník uzná potenciální řešení a spojí jej zpět se svým původním problémem. Vyřeší tento problém problém, který měl zákazník?
Nyní agent vysvětlí, co řešení, které nabídli, dělá a proč zmírní jejich původní problém. Zde je velká šance zahrnout některé další výhody, které toto řešení může mít, o kterých by si zákazník zjevně nebyl vědom.
Nakonec, pokud vámi poskytnuté řešení zmírní původní problém zákazníka, uzná řešení a vy můžete považovat problém za vyřešený.
Chcete-li vytvořit scénář zákazníka, začněte definováním osobnosti zákazníka, situace nebo kontextu, úkolu nebo cíle, akcí a chování, emočních a kognitivních stavů a bolestivých bodů a příležitostí. Použijte výzkum a data k informování scénáře a udělejte jej co nejrealističtější.
Počet zákaznických scénářů, které potřebujete, závisí na cílech vašeho projektu a složitosti produktu nebo služby. Nejlepší je začít s několika klíčovými scénáři, které představují nejdůležitější cíle a chování zákazníků, a podle potřeby je opakovat.
Zákaznické scénáře lze použít v agilním vývoji jejich začleněním do uživatelských příběhů nebo uživatelských eposů. Mohou pomoci týmu pochopit perspektivu zákazníka a navrhnout funkce a funkce, které splňují jeho potřeby.
Své zákaznické scénáře byste měli aktualizovat podle potřeby na základě změn potřeb zákazníků, tržních trendů a aktualizací produktů nebo služeb. Je důležité pravidelně kontrolovat a revidovat své scénáře, abyste zajistili, že zůstanou relevantní a účinné.
