En produkt är mer än saken du säljer. Den är varje steg kunden går igenom: märker problemet, hör talas om dig, köper, använder och berättar för en vän (eller inte). En kundresekarta berättar den historien ett steg i taget, vilket gör den perfekt för en storyboard. Eleverna följer sin persona genom resan och markerar hur kunden känner sig i varje steg. Lågpunkterna visar var företaget kan förlora en kund; höjdpunkterna är det som pitchen ska skryta om.
Aktiviteten bygger på metoden i vår artikel Kartläggning av kundresan, som företag använder för att hitta problem i sin egen kundupplevelse.
| STEG | VAD ELEVERNA VISAR | EXEMPEL: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Utlösare | Ögonblicket när kunden känner problemet. | Maya får ett sms: Jordan har tappat bort ännu en huvtröja. Känsla: 1 av 5. |
| 2. Upptäck | Hur kunden först hör talas om produkten. | En TagBack-flyer i föräldrabrevet: ”Köp aldrig samma huvtröja två gånger.” |
| 3. Bestäm och köp | Vad som övertygar och hur kunden betalar. | Hon läser att inget telefonnummer visas och beställer ett familjepaket för $10 online. |
| 4. Första gången | Att komma i gång. Lätt eller jobbigt? | Maya och Jordan sätter märken på sex saker, men instruktionerna är förvirrande och ett blir snett. Känsla: 2 av 5. (Lågpunkten.) |
| 5. Magiska ögonblicket | När produkten håller vad den lovar. | En klasskamrat skannar märket på bussen; Maya får ett meddelande och tröjan är hemma samma kväll. Känsla: 5 av 5. |
| 6. Efteråt | Köper kunden igen eller berättar för någon? | Maya skriver i klassens föräldrachatt; tre föräldrar beställer. |
Fråga: vilket steg skulle ni åtgärda först, och hur? (TagBacks svar: en 20 sekunder lång video på förpackningen som visar hur man sätter på märket.) Jämför resorna mellan grupperna; de flesta elever blir förvånade över hur många kunder de kan förlora innan det magiska ögonblicket ens inträffar.
(Dessa instruktioner är helt anpassningsbara. När du har klickat på "Kopiera aktivitet", uppdatera instruktionerna på fliken Redigera i uppgiften.)
Skapa en storyboard som kartlägger din personas resa med din produkt, från problemet till att berätta för en vän.
Varje elev eller grupp behöver en färdig Kundpersona, eftersom den personan är huvudpersonen i varje ruta på resan.
Dela ut mallen med sex steg från din lärarpanel. Påminn eleverna om att lägga till ett ansikte, en tankebubbla eller ett betyg 1–5 i varje ruta.
Eleverna visar utlösare, upptäck, bestäm och köp, första gången, magiska ögonblicket och efteråt, och skriver sedan en åtgärd under den lägst betygsatta rutan.
Öppna varje inlämning och kontrollera att åtgärden passar den lägsta rutan. Kommentera om alla betyg är höga, eftersom verkliga resor har ett svagt steg.
Visa storyboards i presentationsläge, ställ upp varje grupps betyg bredvid varandra och diskutera var kunderna troligast ger upp.
Ge vart och ett av de sex stegen 0–2 poäng: 1 för att visa steget, 2 för att också visa personans känsla med ett ansikte, en tankebubbla eller ett betyg 1–5. Lägg till upp till 3 poäng för åtgärden som skrivs under den lägsta rutan. TagBacks sneda märke vid första användningen, åtgärdat med en video på 20 sekunder, är en modell för full poäng.
Planera 45–60 minuter. De flesta elever blir snabbt klara med utlösare, upptäck och köp, men saktar in vid första gången och det magiska ögonblicket, eftersom de måste föreställa sig produkten i användning. Spara tio minuter i slutet så att grupperna kan jämföra sina lägst betygsatta rutor och förklara sin föreslagna åtgärd för en annan grupp.
Aktiviteten är skriven för årskurs 9–12, men årskurs 7–8 klarar en version med fyra rutor: utlösare, köp, första gången och magiska ögonblicket. Behåll känslobetyget 1–5, eftersom det viktigaste är att hitta lågpunkten. Gymnasieelever bör behålla alla sex steg och underbygga varje betyg med belägg från personaintervjuerna.
Ge eleverna en känsloskala med ansikten och ord som frustrerad, osäker, lättad och stolt, kopplade till betygen 1 till 5. Tankebubblor kan vara korta fraser. Gå igenom Mayas resa högt och peka på hennes ansikte i varje ruta innan eleverna skriver. Par kan öva meningen om åtgärden tillsammans innan den läggs till i storyboarden.
Fråga vilket steg som skulle förlora flest kunder, och varför. Jämför resorna mellan grupperna: hur många möjliga kunder hoppar av före det magiska ögonblicket? Fråga sedan vad steget Efteråt behöver för att Maya ska berätta för andra föräldrar i gruppchatten. Som fördjupning kan grupperna rita om sin lägsta ruta med åtgärden på plats.