Продуктът е повече от нещото, което продавате. Той е всяка стъпка, през която минава клиентът: забелязва проблема, чува за вас, купува, използва и казва на приятел (или не). Картата на пътя на клиента разказва тази история стъпка по стъпка, затова пасва естествено на сценарна дъска. Учениците превеждат своя профил на клиента през пътя и отбелязват какво чувства клиентът на всяка стъпка. Ниските точки показват къде бизнесът може да загуби клиент; високите са това, с което представянето трябва да се похвали.
Тази дейност адаптира метода от нашата статия Карта на пътя на клиента, който бизнесите използват, за да откриват проблеми в собственото си обслужване на клиенти.
| СТЪПКА | КАКВО ПОКАЗВАТ УЧЕНИЦИТЕ | ПРИМЕР: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Тригер | Моментът, в който клиентът усеща проблема. | Мая получава съобщение: Джордан пак е загубил суитшърт. Чувство: 1 от 5. |
| 2. Откриване | Как за пръв път чува за продукта. | Флаер на TagBack в бюлетина за родители: „Не купувайте един и същ суитшърт два пъти.“ |
| 3. Решение и покупка | Какво го убеждава и как плаща. | Тя чете, че не се показва телефонен номер, и поръчва онлайн семеен пакет за $10. |
| 4. Първа употреба | Подготовката. Лесно ли е, или досадно? | Мая и Джордан слагат етикети на шест неща, но инструкциите са объркващи и един е накриво. Чувство: 2 от 5. (Ниската точка.) |
| 5. Вълшебният момент | Когато продуктът изпълни обещанието си. | Съученик сканира етикета в автобуса; Мая получава съобщение и суитшъртът е у дома същата вечер. Чувство: 5 от 5. |
| 6. След това | Купува ли отново, или казва на някого? | Мая пише в родителския чат на класа; трима родители поръчват. |
Попитайте: коя стъпка бихте поправили първо и как? (Отговорът на TagBack: 20-секундно видео на опаковката, което показва как се слага етикетът.) Сравнете пътищата на различните екипи; повечето ученици се изненадват колко клиенти могат да загубят, преди изобщо да настъпи вълшебният момент.
(Тези инструкции са напълно адаптивни. След като щракнете върху „Копиране на дейност“, актуализирайте инструкциите в раздела „Редактиране“ на заданието.)
Създай сценарна дъска, която показва пътя на клиента ти с продукта – от проблема до разказа пред приятел.
Всеки ученик или екип има нужда от завършен профил на клиента, защото този профил е главният герой във всяка клетка на пътя.
Задайте шаблона с шест стъпки от таблото на учителя. Напомнете на учениците да добавят лице, мехурче с мисъл или оценка от 1 до 5 във всяка клетка.
Учениците показват тригер, откриване, решение и покупка, първа употреба, вълшебния момент и след това, а после пишат една поправка под клетката с най-ниска оценка.
Отворете всяка работа и проверете дали поправката съответства на най-ниската клетка. Коментирайте, ако всички оценки са високи, тъй като истинските пътища имат слаба стъпка.
Покажете сценарните дъски в режим на презентация, подредете оценките на всеки екип и обсъдете къде клиентите най-вероятно ще се откажат.
Дайте на всяка от шестте стъпки 0–2 точки: 1 за показване на стъпката, 2 ако е показано и чувството на клиента с лице, мехурче с мисъл или оценка от 1 до 5. Добавете до 3 точки за поправката, написана под най-ниската клетка. Кривият етикет на TagBack при първата употреба, поправен с 20-секундно видео, е пример за пълен брой точки.
Планирайте 45–60 минути. Повечето ученици бързо завършват тригера, откриването и покупката, а после забавят темпото при първата употреба и вълшебния момент, защото трябва да си представят как продуктът работи. Оставете десет минути накрая, за да сравнят екипите клетките си с най-ниска оценка и да обяснят предложената поправка на друга група.
Дейността е написана за 9–12 клас, но 7–8 клас могат да се справят с версия с четири клетки: тригер, покупка, първа употреба и вълшебният момент. Запазете оценката на чувството от 1 до 5, тъй като откриването на ниската точка е основното умение. Гимназистите трябва да запазят всичките шест стъпки и да подкрепят всяка оценка с доказателства от интервютата за профила.
Дайте на учениците скала на чувствата с лица и думи като раздразнен, несигурен, облекчен и горд, свързани с оценките от 1 до 5. Мехурчетата с мисли могат да са кратки фрази. Минете на глас през пътя на Мая, като сочите лицето ѝ във всяка клетка, преди учениците да пишат. Партньорите могат да репетират заедно изречението с поправката, преди да го добавят в сценарната дъска.
Попитайте на коя стъпка бизнесът би загубил най-много клиенти и защо. Сравнете пътищата на екипите: колко възможни клиенти отпадат преди вълшебния момент? После попитайте какво трябва да има в стъпката „След това“, за да разкаже Мая на другите родители в чата. Като разширение нека екипите прерисуват най-ниската си клетка с приложена поправка.