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5 pasos para crear escenarios de clientes

Crear escenarios de clientes es excelente para propósitos de capacitación y para explorar posibles fallas en su proceso de servicio al cliente. Un escenario de cliente es un diálogo ficticio entre un cliente y un agente de servicio al cliente donde el cliente tiene algún problema que está tratando de resolver. Asegurarse de que los agentes de servicio al cliente hayan practicado numerosos escenarios garantiza que estarán preparados para prácticamente cualquier problema que pueda tener un cliente potencial.


  1. Cliente: "Mi problema es _______" : la primera parte del diálogo es que el cliente le informe sobre el problema que tiene o lo que está tratando de lograr con esta interacción.
  2. Agente: "Puedo ofrecerle _______" - Después de haber escuchado el problema de su cliente, ahora es su turno de ofrecer la solución disponible.
  3. Cliente: “¿Eso resuelve mi problema original?” . A continuación, el cliente reconocerá la solución potencial y la relacionará con su problema original. ¿Resolverá este problema el problema que tenía el cliente?
  4. Agente: "Explicación de la solución" : ahora, el agente le explicará qué hace la solución que ofrecieron y por qué aliviará su problema original. Esta es una gran oportunidad para ofrecer algunos beneficios adicionales que esta solución puede tener y que el cliente obviamente no estaría al tanto.
  5. "Gracias: esto funcionará" : Finalmente, si la solución que proporcionó aliviará el problema original del cliente, reconocerá la solución y podrá resolver el problema.

Crear un Escenario de Cliente*

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