Una infografía de mapa de viaje es una representación visual de la experiencia de un cliente a medida que interactúa con una empresa, producto o servicio. Muestra los pasos que da un cliente, los puntos de contacto que encuentra y las emociones que siente en el camino.
Las infografías de mapas de viaje son importantes porque ayudan a las empresas a comprender las experiencias de sus clientes e identificar áreas de mejora. Al trazar el recorrido de un cliente, las empresas pueden ver dónde están teniendo éxito y dónde se están quedando cortos, y utilizar esa información para tomar decisiones estratégicas que mejoren la experiencia del cliente.
Las infografías de mapas de viaje se utilizan mejor como una herramienta para identificar y abordar los puntos débiles en el viaje del cliente. También se pueden utilizar para priorizar iniciativas e inversiones en función de su impacto en la experiencia del cliente. Los mapas de viaje se pueden compartir en toda la organización para fomentar una cultura centrada en el cliente y garantizar que todos estén alineados para mejorar la experiencia del cliente.
Una infografía de mapa de viaje generalmente incluye los siguientes elementos:
El primer paso al crear una infografía de mapa de viaje es decidir quién es su usuario o cliente. Es probable que su producto tenga múltiples tipos de usuarios muy diferentes, cada uno con su propio mapa de viaje discreto. Elija en quién se basa este mapa de viaje y qué problema están experimentando.
Es importante mantener su viaje lineal. El usuario debe pasar de un segmento al siguiente, de experimentar su problema a encontrar su producto, al compromiso, etc. Si pierde la noción de dónde están sus usuarios, también perderá su audiencia. Mantenga la historia clara, simple y lineal.
Tal vez lo más importante de crear su infografía de mapa de viaje es notar los posibles puntos débiles del usuario. ¿Dónde podrían tener problemas sus usuarios y abandonar su producto? Cuantos más puntos débiles pueda notar, más podrá mejorar su tasa de conversión. La creación de una infografía clara permite a todos los espectadores comprender cada paso en el proceso del mapa de viaje y les da a cada espectador la oportunidad de expresar dónde cree que los puntos débiles del usuario pueden ser evidentes.
Sí, las infografías del mapa de viaje se pueden usar para viajes de clientes B2B y B2C. El proceso de trazar el viaje del cliente es similar, pero los puntos de contacto y las emociones pueden ser diferentes.
Las infografías del mapa de viaje deben actualizarse periódicamente para reflejar los cambios en el viaje del cliente o los productos y servicios de la empresa. Dependiendo de la tasa de cambio en la industria o la empresa, esto puede hacerse anualmente o con mayor frecuencia.
Las empresas pueden recopilar datos para una infografía de mapa de viaje a través de encuestas a clientes, entrevistas, grupos focales o analizando las interacciones de los clientes con el sitio web de la empresa, las redes sociales u otros canales.
Sí, las infografías del mapa de viaje se pueden usar para viajes que no son de clientes, como viajes de empleados o viajes de usuarios para software o aplicaciones. El proceso de trazar el viaje es similar, pero los puntos de contacto y las emociones pueden ser diferentes.
