Toode on rohkem kui asi, mida müüd. See on iga samm, mille klient läbib: probleemi märkamine, sinust kuulmine, ostmine, kasutamine ja sõbrale rääkimine (või mitte). Kliendi teekonna kaart jutustab selle loo samm-sammult, mistõttu sobib see loomulikult süžeeskeemiks. Õpilased järgivad oma persoonat kogu teekonna vältel ja märgivad, kuidas klient end igal sammul tunneb. Madalad punktid näitavad, kus ettevõte võib kliendi kaotada; kõrged punktid on need, millega esitluses kiidelda.
See tegevus kohandab meie artikli Kliendi teekonna kaardistamine meetodit, mida ettevõtted kasutavad oma kliendikogemuse probleemide leidmiseks.
| SAMM | MIDA ÕPILASED NÄITAVAD | NÄIDE: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Päästik | Hetk, mil klient tunneb probleemi. | Maya saab sõnumi: Jordan kaotas jälle pusa. Tunne: 1/5. |
| 2. Avastamine | Kuidas ta tootest esimest korda kuuleb. | TagBacki flaier lastevanemate uudiskirjas: „Ära osta kunagi sama pusa kaks korda.“ |
| 3. Otsus ja ost | Mis teda veenab ja kuidas ta maksab. | Ta loeb, et telefoninumbrit ei näidata, ja tellib veebist $10 perepaki. |
| 4. Esmakasutus | Seadistamine. Kas see on lihtne või tüütu? | Maya ja Jordan panevad sildid kuuele asjale, kuid juhised on segased ja üks läheb viltu. Tunne: 2/5. (Madalaim punkt.) |
| 5. Võluhetk | Kui toode peab oma lubaduse. | Klassikaaslane skannib bussis sildi; Maya saab sõnumi ja pusa on samal õhtul kodus. Tunne: 5/5. |
| 6. Pärast | Kas ta ostab uuesti või räägib kellelegi? | Maya kirjutab klassi vanemate vestlusesse; kolm vanemat tellivad. |
Küsige: millise sammu parandaksid esimesena ja kuidas? (TagBacki vastus: 20-sekundiline video pakendil, mis näitab, kuidas silti kinnitada.) Võrrelge meeskondade teekondi; enamik õpilasi on üllatunud, kui palju kliente nad võiksid kaotada enne, kui võluhetk üldse saabub.
(Need juhised on täielikult kohandatavad. Pärast "Kopeeri tegevus" klõpsamist värskendage juhiseid ülesande vahekaardil Redigeerimine.)
Loo süžeeskeem, mis kaardistab sinu persoona teekonna sinu tootega, probleemist kuni sõbrale rääkimiseni.
Iga õpilane või meeskond vajab valmis kliendipersoonat, sest see persoona on teekonna iga kaadri peategelane.
Määrake kuue sammuga mall ülesandeks oma õpetaja töölaualt. Tuletage õpilastele meelde, et nad lisaksid igasse kaadrisse näo, mõttemulli või hinde 1–5.
Õpilased näitavad päästikut, avastamist, otsust ja ostu, esmakasutust, võluhetke ja pärast-sammu ning kirjutavad seejärel madalaima hindega kaadri alla ühe paranduse.
Avage iga esitatud töö ja kontrollige, et parandus vastab madalaimale kaadrile. Kommenteerige, kui kõik hinded on kõrged, sest päris teekondadel on nõrk samm.
Näidake süžeeskeeme esitlusrežiimis, pange meeskondade hinded kõrvuti ja arutage, kus kliendid kõige tõenäolisemalt loobuvad.
Andke igale kuuest sammust 0–2 punkti: 1 sammu näitamise eest, 2, kui näidatakse ka persoona tunnet näo, mõttemulli või hindega 1–5. Lisage kuni 3 punkti madalaima kaadri alla kirjutatud parenduse eest. TagBacki viltune silt esmakasutusel, mis parandatakse 20-sekundilise videoga, on täispunktide näide.
Planeerige 45–60 minutit. Enamik õpilasi teeb päästiku, avastamise ja ostu kiiresti ning aeglustub esmakasutuse ja võluhetke juures, sest nad peavad ette kujutama toodet toimimas. Jätke lõppu kümme minutit, et meeskonnad saaksid võrrelda oma madalaima hindega kaadreid ja selgitada pakutud parandust teisele rühmale.
Tegevus on kirjutatud 9.–12. klassile, kuid 7.–8. klass saab hakkama nelja kaadriga versiooniga: päästik, ost, esmakasutus ja võluhetk. Säilitage tundehinne 1–5, sest madalaima punkti märkamine on põhioskus. Gümnaasiumiõpilased peaksid säilitama kõik kuus sammu ja toetama iga hinnet tõenditega oma persoona intervjuudest.
Andke õpilastele nägude ja sõnadega tunneteskaala, näiteks pettunud, ebakindel, kergendunud ja uhke, mis on seotud hinnetega 1 kuni 5. Mõttemullid võivad olla lühikesed fraasid. Käige Maya teekond valjusti läbi, osutades igas kaadris tema näole, enne kui õpilased kirjutavad. Paarilised saavad parandust kirjeldavat lauset koos harjutada enne, kui nad selle süžeeskeemi lisavad.
Küsige, milline samm kaotaks kõige rohkem kliente ja miks. Võrrelge meeskondade teekondi: kui palju võimalikke kliente langeb ära enne võluhetke? Seejärel küsige, mida vajab samm Pärast, et Maya räägiks teistele vanematele vestlusgrupis. Laiendusena joonistavad meeskonnad oma madalaima kaadri uuesti, parandus juba sees.