Produkt to coś więcej niż rzecz, którą sprzedajesz. To każdy krok, przez który przechodzi klient: zauważenie problemu, usłyszenie o firmie, zakup, używanie i polecenie znajomemu (albo nie). Mapa podróży klienta opowiada tę historię krok po kroku, dlatego naturalnie pasuje do scenorysu. Uczniowie prowadzą swoją personę przez całą podróż i zaznaczają, jak klient czuje się na każdym etapie. Najniższe punkty pokazują, gdzie firma może stracić klienta; najwyższe to te, którymi warto się pochwalić w prezentacji.
Ćwiczenie adaptuje metodę z naszego artykułu Mapowanie podróży klienta, z której firmy korzystają, by znaleźć problemy we własnej obsłudze klienta.
| ETAP | CO POKAZUJĄ UCZNIOWIE | PRZYKŁAD: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Wyzwalacz | Moment, w którym klient odczuwa problem. | Maya dostaje SMS: Jordan znów zgubił bluzę. Odczucie: 1 z 5. |
| 2. Odkrycie | Jak po raz pierwszy słyszy o produkcie. | Ulotka TagBack w biuletynie dla rodziców: „Nigdy nie kupuj tej samej bluzy dwa razy”. |
| 3. Decyzja i zakup | Co go przekonuje i jak płaci. | Czyta, że numer telefonu nie jest widoczny, i zamawia online pakiet rodzinny za $10. |
| 4. Pierwsze użycie | Przygotowanie produktu. Łatwo czy irytująco? | Maya i Jordan naklejają metki na sześć rzeczy, ale instrukcja jest zagmatwana i jedna wychodzi krzywo. Odczucie: 2 z 5. (Najniższy punkt.) |
| 5. Magiczny moment | Kiedy produkt spełnia obietnicę. | Kolega z klasy skanuje metkę w autobusie; Maya dostaje wiadomość i bluza wieczorem jest w domu. Odczucie: 5 z 5. |
| 6. Potem | Czy kupuje ponownie lub komuś mówi? | Maya pisze na czacie rodziców klasy; troje rodziców zamawia. |
Zapytaj: który etap naprawilibyście najpierw i jak? (Odpowiedź TagBack: 20-sekundowy film na opakowaniu, który pokazuje, jak przykleić etykietę.) Porównajcie podróże różnych zespołów; większość uczniów jest zaskoczona, ilu klientów mogliby stracić, zanim w ogóle nastąpi magiczny moment.
(Te instrukcje są w pełni konfigurowalne. Po kliknięciu „Kopiuj działanie”, zaktualizuj instrukcje na karcie Edytuj zadania.)
Stwórz scenorys, który pokazuje podróż twojej persony z twoim produktem, od problemu do polecenia go znajomemu.
Każdy uczeń lub zespół potrzebuje gotowej Persony klienta, ponieważ ta persona jest główną postacią w każdym polu podróży.
Przydzielić szablon z sześcioma etapami z Panelu nauczyciela. Przypomnieć uczniom o dodaniu miny, dymku myśli lub oceny 1–5 do każdego pola.
Uczniowie pokazują wyzwalacz, odkrycie, decyzję i zakup, pierwsze użycie, magiczny moment i to, co potem, a następnie zapisują jedną poprawkę pod najniżej ocenionym polem.
Otworzyć każdą pracę i sprawdzić, czy poprawka pasuje do najniższego pola. Skomentować, jeśli wszystkie oceny są wysokie, bo prawdziwe podróże mają słaby etap.
Wyświetlić scenorysy w trybie prezentacji, zestawić oceny wszystkich zespołów i omówić, gdzie klienci najczęściej rezygnują.
Każdy z sześciu etapów to 0–2 punkty: 1 za pokazanie etapu, 2 za pokazanie również odczuć persony miną, dymkiem myśli lub oceną 1–5. Do 3 dodatkowych punktów za poprawkę zapisaną pod najniżej ocenionym polem. Krzywa etykieta TagBack przy pierwszym użyciu, naprawiona 20-sekundowym filmem, to wzór na pełną ocenę.
Należy zaplanować 45–60 minut. Większość uczniów szybko kończy wyzwalacz, odkrycie i zakup, a zwalnia przy pierwszym użyciu i magicznym momencie, bo musi wyobrazić sobie działający produkt. Warto zostawić dziesięć minut na koniec, aby zespoły porównały najniżej ocenione pola i wyjaśniły proponowaną poprawkę innej grupie.
Ćwiczenie jest przeznaczone dla klas 9–12, ale klasy 7–8 poradzą sobie z wersją z czterema polami: wyzwalacz, zakup, pierwsze użycie i magiczny moment. Warto zachować ocenę odczuć 1–5, bo dostrzeżenie najniższego punktu to główna umiejętność. Uczniowie szkół średnich wypełniają wszystkie sześć etapów i popierają każdą ocenę dowodami z wywiadów.
Pomaga skala odczuć z minami i słowami, takimi jak sfrustrowany, niepewny, uspokojony i dumny, przypisanymi do ocen od 1 do 5. Dymki myśli mogą zawierać krótkie wyrażenia. Przed pisaniem warto omówić na głos podróż Mai, wskazując jej minę w każdym polu. Partnerzy mogą razem przećwiczyć zdanie z poprawką, zanim dodadzą je do scenorysu.
Który etap straciłby najwięcej klientów i dlaczego? Porównanie podróży różnych zespołów: ilu potencjalnych klientów odpada przed magicznym momentem? Następnie: czego potrzeba na etapie Potem, aby Maya poleciła produkt innym rodzicom na czacie? W ramach rozszerzenia zespoły rysują ponownie najsłabsze pole z wprowadzoną poprawką.