Um produto é mais do que aquilo que você vende. É cada etapa pela qual o cliente passa: perceber o problema, ouvir falar de você, comprar, usar e contar a um amigo (ou não). Um mapa da jornada do cliente conta essa história etapa por etapa, o que combina naturalmente com um storyboard. Os alunos acompanham sua persona ao longo da jornada e marcam como o cliente se sente em cada etapa. Os pontos baixos mostram onde o negócio pode perder um cliente; os pontos altos são o que o pitch deve destacar.
Esta atividade adapta o método do nosso artigo Mapa da jornada do cliente, que as empresas usam para encontrar problemas na própria experiência do cliente.
| ETAPA | O QUE OS ALUNOS MOSTRAM | EXEMPLO: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Gatilho | O momento em que o cliente sente o problema. | Maya recebe uma mensagem: Jordan perdeu outro moletom. Sentimento: 1 de 5. |
| 2. Descobrir | Como o cliente ouve falar do produto pela primeira vez. | Um folheto da TagBack no boletim dos pais: “Nunca compre o mesmo moletom duas vezes.” |
| 3. Decidir e comprar | O que convence o cliente e como ele paga. | Ela lê que nenhum telefone é exibido e compra online um pacote familiar de $10. |
| 4. Primeiro uso | A preparação. É fácil ou chato? | Maya e Jordan colocam etiquetas em seis peças, mas as instruções são confusas e uma fica torta. Sentimento: 2 de 5. (O ponto mais baixo.) |
| 5. O momento mágico | Quando o produto cumpre a promessa. | Um colega escaneia a etiqueta no ônibus; Maya recebe uma mensagem e o moletom volta naquela noite. Sentimento: 5 de 5. |
| 6. Depois | O cliente compra de novo ou conta a alguém? | Maya posta no grupo de pais da turma; três famílias compram. |
Pergunte: qual etapa vocês corrigiriam primeiro, e como? (A resposta da TagBack: um vídeo de 20 segundos na embalagem mostrando como colocar a etiqueta.) Compare as jornadas das equipes; a maioria dos alunos se surpreende com quantos clientes poderia perder antes mesmo de o momento mágico acontecer.
(Essas instruções são totalmente personalizáveis. Depois de clicar em "Copiar atividade", atualize as instruções na guia Editar da tarefa.)
Crie um storyboard que mapeie a jornada da sua persona com o seu produto, do problema até contar a um amigo.
Cada aluno ou equipe precisa de uma Persona do cliente concluída, porque essa persona é o personagem principal em todos os quadros da jornada.
Atribua o modelo de seis etapas pelo seu Painel do Professor. Lembre aos alunos de acrescentar um rosto, um balão de pensamento ou uma nota de 1–5 em cada quadro.
Os alunos mostram gatilho, descobrir, decidir e comprar, primeiro uso, o momento mágico e depois, e então escrevem uma correção abaixo do quadro com a nota mais baixa.
Abra cada envio e verifique se a correção corresponde ao quadro mais baixo. Comente se todas as notas forem altas, já que jornadas reais têm uma etapa fraca.
Mostre os storyboards no modo de apresentação, coloque lado a lado as notas de cada equipe e discutam onde os clientes têm mais chance de desistir.
Dê de 0 a 2 pontos a cada uma das seis etapas: 1 por mostrar a etapa, 2 por também mostrar o sentimento da persona com um rosto, um balão de pensamento ou uma nota de 1–5. Acrescente até 3 pontos pela correção escrita abaixo do quadro mais baixo. A etiqueta torta da TagBack no primeiro uso, corrigida com um vídeo de 20 segundos, é um modelo de nota máxima.
Planeje 45–60 minutos. A maioria dos alunos termina rápido o gatilho, descobrir e comprar, e desacelera no primeiro uso e no momento mágico, porque precisa imaginar o produto funcionando. Reserve dez minutos no final para que as equipes comparem seus quadros com as notas mais baixas e expliquem a correção proposta a outro grupo.
A atividade foi escrita para o 9º–12º ano, mas o 7º–8º ano consegue fazer uma versão de quatro quadros: gatilho, comprar, primeiro uso e o momento mágico. Mantenha a nota de sentimento de 1–5, já que identificar o ponto baixo é a habilidade principal. Alunos do ensino médio devem manter as seis etapas e sustentar cada nota com evidências das entrevistas da persona.
Dê aos alunos uma escala de sentimentos com rostos e palavras como frustrado, inseguro, aliviado e orgulhoso, ligadas às notas de 1 a 5. Os balões de pensamento podem ser expressões curtas. Percorra em voz alta a jornada de Maya, apontando o rosto dela em cada quadro, antes que os alunos escrevam. As duplas podem ensaiar juntas a frase da correção antes de acrescentá-la ao storyboard.
Pergunte qual etapa perderia mais clientes, e por quê. Compare as jornadas das equipes: quantos clientes em potencial desistem antes do momento mágico? Depois pergunte o que a etapa Depois precisa ter para que Maya conte aos outros pais no grupo da turma. Como extensão, peça às equipes que redesenhem o quadro mais baixo com a correção aplicada.