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Créer une Carte de Parcours Client*

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

Une carte du parcours client est une représentation visuelle des étapes et des expériences qu'un client traverse lorsqu'il interagit avec une entreprise, de la prise de conscience initiale au suivi après l'achat. Il comprend généralement des points de contact clés, des émotions et des points douloureux que les clients peuvent rencontrer tout au long de leur parcours.

Avantages des cartes de parcours client

Les cartes de parcours client peuvent offrir plusieurs avantages aux entreprises, notamment :

  • Meilleure compréhension des clients : en visualisant le parcours client, les entreprises peuvent acquérir une meilleure compréhension des besoins, des comportements et des préférences des clients.
  • Expérience client améliorée : les cartes de parcours client peuvent aider les entreprises à identifier les points faibles du parcours client et à trouver des opportunités pour améliorer l'expérience client globale.
  • Fidélisation accrue des clients : en s'attaquant aux points faibles et en améliorant l'expérience client globale, les entreprises peuvent établir des relations plus solides avec leurs clients et accroître leur fidélité.
  • Amélioration des performances commerciales : les cartes de parcours client peuvent aider les entreprises à identifier les domaines à améliorer dans leurs processus et leurs opérations, ce qui conduit à de meilleures performances commerciales.

Inclus dans une carte de parcours client

Les éléments spécifiques inclus dans une carte de parcours client peuvent varier en fonction de l'entreprise et du parcours client cartographiés. Cependant, certains éléments communs peuvent inclure :

  1. Personas du client : une carte de parcours client peut inclure des personnages représentant les différents types de clients avec lesquels une entreprise interagit.
  2. Points de contact clés : la carte doit inclure les différents points auxquels les clients interagissent avec l'entreprise, tels que les visites sur le site Web, les appels téléphoniques ou les visites en magasin.
  3. Émotions et points douloureux : les cartes du parcours client doivent inclure les réactions émotionnelles que les clients peuvent avoir à différents moments du parcours, ainsi que les points douloureux ou les frustrations qu'ils peuvent ressentir.
  4. Opportunités d'amélioration : les cartes de parcours client doivent identifier les opportunités pour les entreprises d'améliorer l'expérience client à différents points de contact du parcours.

Comment utiliser au mieux les cartes de parcours client ?

Les cartes de parcours client peuvent être utilisées de différentes manières pour améliorer l'expérience client et les performances de l'entreprise. Certaines façons dont ils peuvent être utilisés comprennent :

  • Développer des stratégies de marketing : les cartes de parcours client peuvent aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients et à développer des stratégies de marketing qui ciblent leurs besoins et préférences spécifiques.
  • Amélioration du service client : en identifiant les points faibles et les opportunités d'amélioration, les cartes de parcours client peuvent aider les entreprises à améliorer leur service client et leur assistance.
  • Conception de produits et de services : les cartes de parcours client peuvent aider les entreprises à concevoir des produits et des services qui répondent aux besoins et aux préférences spécifiques de leurs clients.
  • Surveillance des commentaires des clients : les cartes de parcours client peuvent être utilisées comme cadre pour surveiller les commentaires des clients et identifier les domaines à améliorer dans l'expérience client.

5 Étapes Pour Créer une Carte du Parcours Client

1

Présentez Votre Client et son Problème

Quel est le problème rencontré par votre personnage ?

2

Expliquez pourquoi ce problème a un impact négatif sur leur vie

N'oubliez pas qu'un problème n'est pas un problème à moins qu'il n'ait des conséquences négatives.

3

Montrez Comment Votre Produit Peut Servir de Solution à Leur Problème

Qu'est-ce qui fait de votre produit le meilleur ?

4

Comment Votre Client Découvrirait-il Votre Produit ?

Panneau d'affichage ? Campagne de paiement par clic ? Appels froids? Montrez comment ce client pourrait prendre connaissance de votre produit en tant que solution potentielle à son problème.

5

Montrer un Client Satisfait Utilisant le Produit

Leur problème d'origine a-t-il été résolu ou cela a-t-il simplement créé plus de problèmes potentiels pour eux ?


Foire aux questions sur les cartes de parcours client

Qui crée généralement une carte de parcours client ?

Les cartes de parcours client peuvent être créées par diverses personnes au sein d'une entreprise, notamment des spécialistes du marketing, des concepteurs de produits, des représentants du service client et des analystes commerciaux.

Comment rassemblez-vous des informations pour une carte de parcours client ?

Les informations pour une carte du parcours client peuvent être recueillies par diverses méthodes, telles que des enquêtes auprès des clients, des entretiens et des analyses de données.

À quelle fréquence les cartes de parcours client doivent-elles être mises à jour ?

Les cartes de parcours client doivent être mises à jour régulièrement pour refléter les changements dans le comportement des clients, les processus commerciaux et les conditions du marché.

Les cartes de parcours client peuvent-elles être utilisées à la fois pour les entreprises B2C et B2B ?

Oui, les cartes de parcours client peuvent être utilisées à la fois pour les entreprises B2C et B2B, car les deux types d'entreprises ont des clients qui traversent un parcours lorsqu'ils interagissent avec eux.

Les cartes de parcours client sont-elles toujours linéaires ?

Non, les cartes de parcours client ne doivent pas toujours être linéaires. Certains parcours clients peuvent être plus cycliques ou itératifs, et la carte doit en tenir compte.

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