Creare uno Scenario Cliente

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Che cos'è uno scenario cliente?

Uno scenario cliente è una descrizione narrativa di una situazione ipotetica in cui un cliente interagisce con un prodotto o servizio. Descrive gli obiettivi, le motivazioni, i comportamenti e le aspettative del cliente, nonché il contesto e l'ambiente in cui avviene l'interazione. Gli scenari dei clienti vengono spesso utilizzati nella ricerca sulla progettazione del prodotto, sul marketing e sull'esperienza del cliente (CX) per aiutare i team a comprendere la prospettiva del cliente e progettare prodotti e servizi che soddisfino le sue esigenze.

Quali sono i vantaggi degli scenari cliente?

L'utilizzo degli scenari cliente offre diversi vantaggi, tra cui:

• Migliore comprensione del punto di vista e delle esigenze del cliente
• Migliore allineamento della progettazione di prodotti e servizi con le esigenze e le aspettative dei clienti
• Identificazione dei punti deboli e delle opportunità di miglioramento dell'esperienza del cliente
• Comunicazione e collaborazione migliorate tra i team interfunzionali
• Maggiore empatia e centralità del cliente tra i membri del team
• Test e convalida più efficaci dei progetti di prodotti e servizi

Cosa è incluso in uno scenario cliente?

Uno scenario cliente tipico include i seguenti elementi:

1. Persona del cliente: un personaggio immaginario che rappresenta il cliente con attributi, esigenze e obiettivi specifici.
2. Situazione o contesto: una descrizione delle circostanze che il cliente sta affrontando, come un problema da risolvere o un'attività da completare.
3. Compito o obiettivo: l'obiettivo o il risultato che il cliente sta cercando di raggiungere.
4. Azioni e Comportamenti: I passi che il cliente compie
kes per raggiungere il loro obiettivo, comprese le interazioni con il prodotto o il servizio.
5. Stati emotivi e cognitivi: i sentimenti, i pensieri e gli atteggiamenti del cliente durante l'interazione.
6. Punti deboli e opportunità: i problemi o le sfide che il cliente incontra, nonché le opportunità di miglioramento dell'esperienza.



Come vengono utilizzati al meglio gli scenari dei clienti?

Gli scenari dei clienti vengono utilizzati al meglio in un processo di progettazione collaborativo e iterativo, in cui i team interfunzionali possono lavorare insieme per comprendere la prospettiva del cliente e progettare prodotti e servizi che soddisfino le sue esigenze. Alcuni modi per utilizzare gli scenari dei clienti includono:

• Generazione di idee: utilizzo degli scenari dei clienti per raccogliere idee su nuovi prodotti o servizi che soddisfino le esigenze del cliente.
• Convalida del design: testare e convalidare concetti di design e prototipi con i clienti attraverso test utente basati su scenari.
• Raccolta dei requisiti: utilizzo degli scenari dei clienti per identificare e dare priorità ai requisiti di prodotti o servizi in base alle esigenze e agli obiettivi dei clienti.
• Marketing e comunicazione: sviluppo di messaggi e campagne di marketing in sintonia con gli obiettivi e le emozioni del cliente.



5 Passaggi per la Creazione di Scenari Cliente

1

Cliente: "Il mio problema è _______"

La prima parte del dialogo è il cliente che ti fa conoscere il problema che sta riscontrando e/o cosa sta cercando di ottenere da questa interazione.

2

Agente: "Posso offrirti _______"

Dopo aver ascoltato il problema del tuo cliente, tocca a te offrire la soluzione disponibile.

3

Cliente: "Questo risolve il mio problema originale?"

Successivamente, il cliente riconoscerà la potenziale soluzione e la ricollegherà al problema originale. Questo problema risolverà il problema riscontrato dal cliente?

4

Agente: "Spiegazione della soluzione"

Ora, l'agente spiegherà cosa fa la soluzione che ha offerto e perché allevierà il problema originale. Questa è una grande opportunità per aggiungere alcuni vantaggi aggiuntivi che questa soluzione potrebbe avere di cui il cliente ovviamente non sarebbe a conoscenza.

5

Cliente "Grazie, funzionerà"

Infine, se la soluzione che hai fornito allevierà il problema originale del cliente, riconoscerà la soluzione e potrai considerare il problema risolto.




Domande frequenti sugli scenari dei clienti

Come si crea uno scenario cliente?

Per creare uno scenario del cliente, inizia definendo la persona, la situazione o il contesto del cliente, l'attività o l'obiettivo, le azioni e i comportamenti, gli stati emotivi e cognitivi, i punti deboli e le opportunità. Usa la ricerca e i dati per informare lo scenario e renderlo il più realistico possibile.

Di quanti scenari cliente ho bisogno?

Il numero di scenari cliente necessari dipende dagli obiettivi del progetto e dalla complessità del prodotto o servizio. È meglio iniziare con alcuni scenari chiave che rappresentano gli obiettivi e i comportamenti più importanti del cliente e ripetere secondo necessità.

Come si utilizzano gli scenari dei clienti nello sviluppo agile?

Gli scenari dei clienti possono essere utilizzati nello sviluppo agile incorporandoli nelle storie degli utenti o nelle epopee degli utenti. Possono aiutare il team a comprendere la prospettiva del cliente e le caratteristiche e le funzionalità del progetto che soddisfano le sue esigenze.

Con quale frequenza devo aggiornare gli scenari dei miei clienti?

È necessario aggiornare gli scenari dei clienti in base alle esigenze in base ai cambiamenti nelle esigenze dei clienti, alle tendenze del mercato e agli aggiornamenti di prodotti o servizi. È importante esaminare e rivedere regolarmente gli scenari per garantire che rimangano pertinenti ed efficaci.